Por onde começar

• O cliente quer cancelar? Vá em O que oferecer e siga as opções na ordem.
• Ele decidiu sair mesmo assim? Vá em Cancelamento. Lá tem a mensagem de confirmação pronta.
• Ele parou de responder? Veja Cliente sumiu.
• A internet está com problema? Veja Problema de internet.
• Vai encerrar o atendimento? Confira a lista em Antes de encerrar.

Os sistemas que você usa

Quem trabalha em cada dia

Horários de intervalo

Perguntas que ajudam

• “O que aconteceu para tu pensar em cancelar?”
• “Quando começou o problema? Acontece sempre ou em algum horário?”
• “O que precisaria mudar para a internet funcionar bem pra ti?”
• “Quanto ficaria bom no teu orçamento por mês?”
• “Tu já chamou a gente por causa disso antes? Vou dar uma olhada aqui.”

Prazos que você precisa cumprir

• Não deixe o cliente esperando sem notícia.
• Nunca passe de 10 minutos sem responder.
• Visita técnica para quem quer cancelar: a ideia é ir em até 24 horas, mas confirme a agenda antes de prometer.
• Mande uma mensagem pelo OPA uns 7 dias depois para saber se deu certo.
• O cliente só conta como mantido depois de pagar a próxima mensalidade.

Pode e deve

• Escutar com calma e olhar o histórico do cliente.
• Oferecer visita, troca de aparelho, plano maior ou menor, ou as condições da tabela, quando o cliente tiver direito.
• Explicar preço, prazo e fidelidade antes de ele aceitar.
• Escrever o combinado no chat e no IXC.
• Confirmar agenda, prazo e condições antes de prometer.
• Seguir com o cancelamento sem enrolar quando o cliente já decidiu.
• Pedir a devolução dos aparelhos. Com eles devolvidos, o cliente não paga multa.
• Acompanhar o cliente até tudo estar resolvido, mesmo que outro setor faça a parte dele.

Não pode

• Debochar, ser irônico, provocar ou responder de cabeça quente.
• Começar oferecendo desconto sem entender o problema.
• Dar desconto sem perguntar quanto o cliente consegue pagar.
• Prometer desconto por 3 ou 6 meses.
• Oferecer pausar ou bloquear a internet por um tempo. A Fênix não trabalha assim.
• Combinar algo só por ligação ou áudio, sem deixar por escrito.
• Inventar agenda, desconto, valor ou prazo.
• Contar dados de outra pessoa ao cliente.
• Dificultar o cancelamento para bater meta.

Desconto

Só depois de entender o problema e ver se o cliente tem direito. Explique o valor e quanto tempo dura. Os descontos são sempre por 12 meses e, quando a tabela pedir, a fidelidade começa de novo.

Respeito

Ironia, deboche e falta de educação não são aceitos aqui. Quem fizer isso pode receber advertência.

Dados pessoais

Se há dívida no endereço, nunca conte de quem é, o CPF ou o valor. Senha e login também nunca vão pelo chat.

Sempre informe e anote

• A data do cancelamento e os dias que entram na conta.
• O valor só dos dias usados. Se tiver conta antiga em aberto, explique à parte.
• Quais aparelhos voltam e o número de cada um, se tiver.
• Como vai ser a entrega, quem paga o transporte e o prazo.
• Que a multa não é cobrada se os aparelhos voltarem.
• O número do protocolo, o comprovante de entrega e tudo anotado no chat e no IXC.

Nunca faça

• Cobrar o mês inteiro depois do cancelamento.
• Prometer que a Fênix paga o Uber Flash sem a gestão autorizar.
• Dizer que o cliente pode ficar com os aparelhos.
• Cobrar multa sem conferir se ele devolveu e o que diz o contrato.
• Exigir que ele aceite uma oferta para poder cancelar.
• Esquecer o comprovante ou de dar baixa nos aparelhos que voltaram.

Depois do cancelamento

1. Registre o pedido e o cancelamento.
2. Confirme como, onde, quem e até quando os aparelhos voltam.
3. Acompanhe a entrega e pegue o comprovante.
4. Dê baixa nos aparelhos que voltaram.
5. Tire a multa quando os aparelhos chegarem.
6. Se não voltarem, passe para a gestão decidir a cobrança.

Lista do cancelamento

Pediu e sumiu antes de mandar a selfie

1. Anote na hora o pedido com data, horário, canal e protocolo, no histórico e no IXC.
2. Peça o documento e a selfie só pelo canal seguro da Fênix.
3. Se não chegar, anote “validação documental pendente” e avise a gestão. Não apague o pedido.
4. A falta da selfie não segura a cobrança: ele não paga nada depois do pedido.
5. Tente falar de novo em até 24 horas para pegar o documento e combinar a devolução, sem fazer disso uma condição para cancelar.

Estava em dúvida e sumiu

1. Anote a última conversa, data, horário e o motivo.
2. Tente falar de novo em até 24 horas.
3. Anote a tentativa e o que aconteceu.
4. Se não responder, encerre só a conversa, sem apagar o histórico.
5. Deixe na lista de acompanhamento. O contrato continua ativo, porque ele não pediu para cancelar.

Mensagem para retomar a conversa

Serve só para retomar a conversa. Se ele já pediu para cancelar, o pedido continua valendo.

Se o cliente voltar

1. Leia o histórico para ele não precisar contar tudo de novo.
2. Escute o motivo e o que ele precisa agora.
3. Se fizer sentido, ofereça as opções da aba O que oferecer.
4. Anote a proposta e a resposta dele no chat e no IXC.
5. Se ele quiser cancelar, siga a aba Cancelamento.

Faça sempre

• Tente falar de novo em até 24 horas.
• Anote todas as conversas e não apague o histórico.
• Separe quem só estava pensando de quem pediu para cancelar.
• Peça documento e selfie pelo canal seguro e anote o protocolo.
• Ofereça alternativas quando fizer sentido, sem pressionar.

Nunca faça

• Bloquear a internet para o cliente responder.
• Continuar cobrando porque a selfie não chegou.
• Usar o silêncio do cliente para adiar o cancelamento.
• Esperar o fim do mês para fazer um cancelamento que já foi pedido.
• Achar que silêncio quer dizer que ele aceitou a proposta.

Se o cliente ficar

Se o cliente cancelar

Explique o motivo registrado, a data do cancelamento, a fidelidade, o valor dos dias usados, quais aparelhos voltam, o protocolo e como mandar o documento e a selfie. O mais importante: trazer os aparelhos de volta e encerrar com respeito. Os detalhes estão na aba Cancelamento.